Distinguer le service de l’automatisation
Les indicateurs client et les opérations IA sont suivis séparément pour éviter les conclusions trompeuses.
Qualité & analytics
Pilotez les conversations, les décisions IA et la charge dans le même cadre.
Analysez les volumes, le niveau de service, la résolution, les transferts, les approbations, les erreurs d’action et la distribution de confiance sans mélanger les concepts.
MYCH IQ / NOVERA
Qualité & analytics
18–24 août 2026 · Service client
Tous canaux7 jours
Demandes traitées2 196sur 7 jours
Niveau de service93 %à 20 s · cible 90 %
Résolution au 1er contact81 %des demandes
Durée de traitement4 min 12en moyenne
Taux d’escalade6,4 %vers un superviseur
Qualité des échanges
128 conversations évaluées
Score moyen4,5 / 5
Validées104
À revoir24
Thèmes récurrents conversations
Explication de facture peu claire34
Relance client non tracée21
Ton trop formel en néerlandais14
Transfert sans résumé complet11
Échantillon aléatoire · 7 derniers jours
Opérations IA
sur 7 jours
Résolutions autonomes58 % des demandes
1 274Approbations demandées6,6 % des demandes
145Transferts vers un humain33 % des demandes
725Actions en échec0,8 % des actions
17Distribution de confianceSeuil 0,85
< 0,70
4 %
0,70–0,79
9 %
0,80–0,84
14 %
0,85–0,89
27 %
0,90–0,94
30 %
≥ 0,95
16 %
Sous 0,85 : approbation ou transfert.
Temps réelVoix + chat · instantané à 11:24
En file9
En cours14
Attente max.2:05
Démonstration · Données fictives
Indicateurs de service clairement datés
Qualité des échanges et thèmes récurrents
Résolutions, transferts, approbations et échecs
Comment cela fonctionne
Un mécanisme lisible, du début à la fin.
Comprendre ce qui se répète
Les thèmes qualité récurrents rendent visibles les problèmes de réponse, de processus ou de transfert.
Voir l’état présent
Le wallboard complète l’analyse historique avec les files, les attentes et la disponibilité actuelles.
Le produit en action
Observez le changement d’état, pas une image décorative.
La démonstration montre les informations qui apparaissent, la règle qui s’applique et l’état final utile à l’équipe.
Démonstration avec données fictives.MYCH IQ / NOVERA
Qualité & analytics
18–24 août 2026 · Service client
Tous canaux7 jours
Demandes traitées2 196sur 7 jours
Niveau de service93 %à 20 s · cible 90 %
Résolution au 1er contact81 %des demandes
Durée de traitement4 min 12en moyenne
Taux d’escalade6,4 %vers un superviseur
Qualité des échanges
128 conversations évaluées
Score moyen4,5 / 5
Validées104
À revoir24
Thèmes récurrents conversations
Explication de facture peu claire34
Relance client non tracée21
Ton trop formel en néerlandais14
Transfert sans résumé complet11
Échantillon aléatoire · 7 derniers jours
Opérations IA
sur 7 jours
Résolutions autonomes58 % des demandes
1 274Approbations demandées6,6 % des demandes
145Transferts vers un humain33 % des demandes
725Actions en échec0,8 % des actions
17Distribution de confianceSeuil 0,85
< 0,70
4 %
0,70–0,79
9 %
0,80–0,84
14 %
0,85–0,89
27 %
0,90–0,94
30 %
≥ 0,95
16 %
Sous 0,85 : approbation ou transfert.
Temps réelVoix + chat · instantané à 11:24
En file9
En cours14
Attente max.2:05
Démonstration · Données fictives
Qualité & analyticsDémo
Un même langage produit
Le contexte reste disponible là où l’équipe en a besoin.
Chaque module reprend les mêmes clients fictifs, les mêmes statuts et la même logique de contrôle afin de montrer un produit cohérent, pas une collection de tableaux de bord.
SUPERVISION IA / AUTONOMIE
Autonomie et permissions
Supervisé
Validation de chaque action
Semi-automatiqueActif
4 actions autonomes
Autonome
Selon les politiques par action
| Action | Politique | Plafond | Périmètre |
|---|---|---|---|
Récupérer une factureFacturationrecuperer_facture | Autonome | — | Lecture seule |
Consulter un relevéFacturationconsulter_releve_compteur | Autonome | — | Lecture seule |
Envoyer une confirmationCommunicationenvoyer_confirmation | Autonome | — | Langue du client |
Clôturer un ticketProcessuscloturer_ticket | Autonome | — | Après résolution |
Modifier l’adresse clientFiche clientmettre_a_jour_adresse_client | Approbation | — | Adresse du contrat |
Planifier une interventionTerrainplanifier_intervention | Approbation | < 30 j | Zone desservie |
Accorder un geste commercialFinanciergeste_commercial | Approbation | ≤ 100 € | Superviseure |
Émettre un remboursementFinancierrembourser_client | Humain uniquement | Tout montant | Humain uniquement |
La politique par action prime sur le niveau global.
Une action « humain uniquement » ne devient jamais autonome.
Appliquer ce mécanisme à votre opération
Parlons d’un vrai parcours client.
Nous partons de votre demande, de vos règles et du moment exact où l’humain doit garder la décision.